wie man es besser nicht machen sollte

 

Umstellungen in der IT sind oft komplexe Dinge. Schwierig wird es insbesondere dann, wenn viele Kunden einzubinden sind, die von den Änderungen betroffen sein könnten, in solchen Fällen bedarf es einer guten Vorbereitung und Kommunikation.

Ein mustergültiges Beispiel wie man es so richtig in den Sand setzen kann hat gerade die DKB Bank gezeigt.

Dort wurde neben dem eigentlichen Internetbanking (via Webbrowser) und der Einführung des iTAN Verfahrens zum 01.10 auch das gesamte HBCI Onlinebanking umgestellt (offensichtlich gestern).

Während es zu den ersten beiden Punkten noch eine gute Kommunikation gab, wurde das Onlinebanking ohne jede Info an die Kunden verändert.

Die (Banking) Software meldete in der Regel, dass das Ziel nicht erreichbar war und das war es dann auch schon.

Wer Glück hatte, konnte über die Servicehotline (die leider für den gesamten Bankbetrieb gilt) an das Onlinebankingserviceteam gelangen, aufgrund der Vielzahl der Anrufe gestaltete sich das aber wohl eher schwierig.

Wer die Wartezeit nutzte, konnte unter einem recht gut versteckten Punkt auf der normalen DKB-Seite Hinweise zum Einstellen der Finanzsoftware finden. Da muss man auch drauf kommen an dieser Stelle zu suchen und dann auch zu verstehen, dass es was zu ändern gibt!

Man musste aber in jedem Fall die Hotline bemühen, denn die Benutzerkennungen waren verändert worden (und die HBCI Adresse, die man jedoch in der Anleitung fand).

Aber man war beim Service vorbereitet: Die DKB hatte alle Nutzer in einer gedruckten Liste vermerkt. Jawohl. Nach Namen sortiert. Nicht im PC, gedruckt. Super. Auf die Frage, warum man denn die Umstellung nicht wie den anderen Kram einfach an die betroffenen Kunden kommuniziert habe , dann die erstaunliche Antwort: „Wir wissen ja nicht, mit welcher Software Sie arbeiten und wir glaubten dass die Banking Programme sie darauf hinweisen würden“.

Aha. Glaube ist in der Kirche gut aufgehoben, in der IT sollte man sich aber eher auf wissen beschränken. Und erklärt in diesem Falle leider auch nicht, warum nicht auf Veränderungen hingewiesen wurde. Wie man die Änderungen durchführt, ist ja dann noch mal ein anderer Schuh.

Aber egal, wer nicht das Pech hatte eine falsche Kennung genannt zu bekommen konnte dann probieren wie von der DKB beschrieben die Daten in der Software zu ändern.

Viel Erfolg dürften dabei zumindest die Quicken Nutzer nicht gehabt haben, die Anleitung war nämlich falsch.

Wer dann wieder die Entbehrung auf sich nahm und den Service anrief, eventuell durchkam, wartete und mit einem Mitarbeiter sprach, stellte rasch fest dass die Hotline außer in Listen nachzusehen offenbar für nichts Weiteres geschult war bzw. ebenso falsche Infos erhalten hatte. In diesen Fällen wurde aber wenigstens ein Rückruf von den „Fachleuten“ versprochen. Der vermutlich wegen nicht unerheblicher Auslastung recht lange auf sich warten lassen dürfte. Ich zumindest warte schon seit 09.00 Uhr vergeblich.

Toll gemacht, DKB.

8 Gedanken zu „wie man es besser nicht machen sollte“

  1. Auch wenn der Artikel bereits fast 5 Jahre alt ist, möchte ich doch noch folgenden Kommentar loswerden:

    Da hat die DKB sich sicher nicht mit Ruhm bekleckert. Der Autor dieses Beitrags aber auch nicht!
    Mindestens ein Rechtschreibfehler je Satz, unzureichende bzw. eigentlich gar keine Kommasetzung und falsche Grammatik sind gute Beispiele dafür, wie man Beiträge nicht verfassen sollte.

    1. Oh wie furchtbar… Ich habe tatsächlich drei Umlautfehler gehabt, bei dem ein Plugin ein „Ö“ statt einem „Ä“ gesetzt hatte.
      Und an zwei Stellen fehlte glatt ein Komma.
      Mist. Ich habe versagt.

  2. Stimmt. Nur findest Du im Onlinebanking komplett andere Infos als in der Hilfe. Selbst wenn Du die URI einträgst und die Nutzerkennung bekommst (wenn Du mal bei der Hotline durchkommst) dann scheiterst Du daran dass 8in meinem Falle Quicken) die Prozedur nicht mitmacht.
    Hier muss das Onlinekonto gelöscht werden und neu angelegt werden (was kein Drama ist wenn man es denn wei

  3. Ich benutze die PinTan und kenne mich mit den Chipkarten nicht aus. In der Anleitung bei der DKB ist aber auch angegeben, was man mit einer Chipkarte machen soll? Als Server steht da: i111.by.s-hbci.de und für die Benutzerkennung soll man die Hotline anrufen. Gut, das hilft jetzt nicht unmittelbar weiter…

  4. stimmt, den Link hätte ich mal einbauen können.
    Leider ist dort die Beschreibung für Quicken falsch, keine Ahnung ob die der anderen Software stimmen kann.
    Die Daten die Du (Jens) geschrieben hast passen leider nicht für das HBCI Chipkartenverfahren. Da ist sowohl der Link als auch die Benutzerkennung anders und auch bei der DKB nirgends dokumentiert.
    Wer das HBCI PinTan Verfahren nutzt ist allerdings richtig. Die benötigten Infos dazu (URI, Nutzerkennung) findet man übrigens auch im Onlinebanking Teil Verwaltung und Sicherheit“. Warum man dort nicht auch die anderen Daten abgelegt hat ist mir ein Rätsel…

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